และสำหรับดราม่าสุดท้ายที่เทรนนิ่งจะต้องเจออย่างแน่นอนหลีกเลี่ยงไม่พ้นกับความเต่าตมนี้ก็คือ…

ดราม่าแล้ว 3 – เซอร์วิสห่วยแตก แขกด่าเดลี่ เทรนนิ่งอยู่นี่ ทำไงดี บอกหน่อย!!?

เวลามีแขกคอมเม้นท์เรื่องการบริการ เรื่องพนักงาน หรือแม้กระทั่งทักษะด้านภาษาอย่างภาษาอังกฤษเนี่ย เวลาได้ยินได้ฟังหรืออ่านคอมเม้นท์เหล่านี้ หัวใจของเทรนนิ่งจะกลวง ๆ โหวง ๆ ใจคอไม่ดีเลยค่ะ ยิ่งถ้ามีการอ่านมหากาพย์การด่ากราดของแขกในที่ประชุม มือเรานี่เย็นเฉียบ ใจเต้นไม่เป็นระสำ่ ทันใดนั้นนายอย่าง GM ก็พูดขึ้นมาด้วยนำ้เสียงอันดุดันว่า “เทรนนิ่งทำอะไรอยู่ ?” เรานี่ ใจหล่นไปอยู่ตาตุ่ม เรื่องที่เตรียมไว้ว่าจะพูดลืมไปหมดสิ้น ว่าแล้วนายก็เริ่มร่ายยาวว่า ช่วงนี้คอมเพลนเรื่องพนักงานบริการแย่เยอะมาก เรามี sop (standard operation procedure) เรื่องนี้ไหม ? (กรูเกลียดคำถามนี้มาก มึงไม่รู้แล้วกูจะเหลือเหรอ??) สายตาทุกคู่มุ่งตรงมายังเทรนนิ่งโดยมิได้นัดหมาย เหมือนเป็นการกดดันเบา ๆ ว่า แกตอบอะไรไปสักอย่างซิ อย่า dead air แบบนี้ ก็จะไม่ให้เงียบได้ไง เริ่มงานมาได้ 2 อาทิตย์กรุบ ๆ หน้าตาอี sop นี่ก็ยังไม่เคยเห็น แค่วัน ๆ ทำเทรน กับตาม online training ก็หมดวันแล้วไหมอะ จะให้ตอบอาไรอ้า แง อยากเอามือซบหน้ากรีดร้อง แล้ววิ่งออกไปจากตรงนี้

Standard Operation Procedure (SOP) หรือ เอกสารคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน เป็น ขั้นตอน หรือ กระบวนการ ทำงานมาตรฐานขององค์กรต่างๆ ที่มีบทบาทแตกต่างกันไป ตามการทำงานของหน่วยงานนั้น ๆ และให้ยึดเป็นหลักในการทำงาน หากไม่มี SOP ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ องค์กรก็จะไม่มีมาตรฐานในการทำงานและทำให้เกิดความผิดพลาดมากขึ้นนะเคอะ
(ขอบคุณข้อมูลจาก aresth.co.th)

สติค่ะสติ
ไม่ต้องตกใจ เจอแน่นอน ซีนดราม่าแบบนี้ แต่ก็ต้องตั้งสติ หายใจเข้าออก ลึก ๆ ยาว ๆ แล้วค่อยแก้ปมกันไป ปัญหานี้ส่วนใหญ่เกิดจาก การที่เราไม่ได้ทำ sop เป็นของเราเอง พอมาถึงก็เซิ้งกันเลย ต่างคนต่างมีกระติบกันคนละใบ เซิ้งกันไปคนละทิศละทาง ส่วน sop (ที่พอจะมีอยู่) ก็คือ อาจจะก๊อปเค้ามา เอามาจากที่ทำงานเก่า คือ บางอย่างมันก็มีความเหมือนร่วมที่พอจะถูไถไปได้ แต่บางอย่างมันก็เอาของเก่ามาใช้ทั้งดุ้นไม่ได้นะคะ เอาง่าย ๆ ว่าถ้าแขกมาถึงร้านอาหารของเรา standard ทั่วไปจะบอกว่าให้ greet the guests ไม่ได้แปลว่า กรี๊ดใส่แขก (ถึงแม้ว่าบางครั้งอยากกรี๊ดใส่จริง ๆ ก็ตาม) นะเด็ก ๆ มันคือ การทักทายแขกหรือลูกค้า ทักอย่างไรอะ พูดว่าอะไรละ แต่ละที่ไม่เหมือนกันนะ จะให้ไหว้ แล้วพูดว่า สวัสดีค่ะ คุณผู้หญิง หรือ Good morning, how may I help you ? จิปาถะเหล่านี้ ไม่เขียนไว้ให้แตก หัวแตกโดนตีแสกกันมาเยอะแล้วนะกับเรื่องเบ ๆ แบบนี้ ฉะนั้น การ create sop ไว้ใช้ในแผนกต่าง ๆ สำคัญมาก ยอมเหนื่อยตอนนี้ แล้วไม่ต้องมาปวดหัว กินยาแก้ไมเกรนกันทีหลังค่ะ

แนะแนวทางเบื้องต้นในการแก้ปัญหาไม่มี sop

⁃ หลังจากตั้งสติได้แล้ว ให้ลองมารื้อดูว่า มันมีอะไรที่คล้ายคลึงกับ sop บ้าง และหลงเหลืออยู่ตรงไหน อาจจะมี ลองถามจากนายเรา เพื่อน ๆ ในทีม หรือแม้กระทั่งคนที่เคยอยู่ตรงนี้มาก่อนเรา (อิจฉาเค้าจัง ได้ไปผุดไปเกิดที่อื่นแล้ว) เค้าจะอาจจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับเราก็ได้ (ลืมเรื่องเสียหน้า แล้วมองที่เป้าหมายดีกว่าเนอะ)
⁃ บอกได้เลยว่า หากสืบค้นดี ๆ เจอแน่นอน ยกเว้นธุรกิจที่เพิ่งเปิดใหม่ใสกิ๊ก อาจจะไม่มีจริง ๆ (โอกาสหน้าจะมาเล่าเรื่องการทำ sop ตั้งแต่ต้นให้ฟังค่ะ)
⁃ คราวนี้ถ้า sop เก่า ยังหลงเหลืออยู่บ้าง ให้รวบรวมและทำการชำระสังคายนาซะ
⁃ ขั้นตอนนี้สำคัญ GM หรือ นายใหญ่เราต้องเอาด้วย เทรนนิ่งทำคนเดียวไม่ได้แน่นอน sop เหล่านี้มีไว้เพื่อเป็นมาตรฐานในการทำงานของส่วนต่าง ๆ ดังนั้นหัวหน้าแผนก และลูกทีมที่ senior ต้องช่วยเรา update sop เหล่านี้
⁃ เวลาทำอะไรแบบนี้ ให้มองภาพว่า เราเหมือน curator หรือ ภัณฑารักษ์ มีหนัาที่เก็บรวบรวม ให้สมบูรณ์ ครบถ้วน ถูกต้อง และอยู่ในแหล่งที่เข้าถึงได้ง่าย คนที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการทำ sop เหล่านี้คือ หัวหน้าแผนกนะคะ ไม่ใช่เรา
⁃ ออกอีเมลไปว่า จะมี project update sop มี link อยู่ตรงนี้ ให้กำหนดเวลาแต่ละแผนกในการเข้าไป update sop เหล่านี้ สมมติให้เวลา 1 เดือน ควรส่ง weekly update ด้วยว่าแผนกไหน update ไปกี่เปอร์เซ็นต์แล้ว
⁃ พอทุกแผนก update เสร็จก็ถึงเวลาตรวจทานของเทรนนิ่ง ก็ต้องมานั่งอ่าน นั่งทานกันจนปวดลูกตา พานอยากตัดแว่นใหม่กันเลยทีเดียว อย่าลืมดูตัวสะกด logo ที่ถูกต้อง รวมถึง template ที่ใช้ต้องเป็นแบบเดียวกันเน้อ
⁃ หลังจากจบงาน curator และ editor ของเราให้ส่ง link ให้ท่านผู้นำ อ่านดูอีกรอบ ถ้าท่านน่ารัก ท่านจะเปิด random check บางแผนก และมักเจอแจ็คพอทอะไรที่เรามักมองไม่เห็น บางท่านพีคมาก เคยเจอแบบ print เอาไปเป็น reference แล้วไป observe การทำงานจริง แล้วเอากระดาษนั้นกลับมาให้เรา อื้อหือ ปากกาแดงเถือกเต็มแผ่นไปหมด เราก็ต้องประสานกลับไปที่แผนกให้แก้ไข รีวิวเพิ่มเติมก็ว่ากันไป (มันไม่จบง่าย ๆ หรอกย่ะหล่อน)
⁃ พอได้รับฉบับแก้ไขกลับมา ให้ช่วยกัน cross check กับแผนกต่าง ๆ ว่าแต่ละ sop ที่เค้าทำกันมานั้นมัน make sense ไหม แก้ไขบางจุด ที่ต้องปรับเปลี่ยนอีกรอบ ส่งให้นายใหญ่ approve อีกครั้ง ก็น่าจะพอใช้งานได้
⁃ ติ่งนิดนึงคือ ข้อมูลเหล่านี้ เราเรียกว่า เป็น live document หากมีอะไรเปลี่ยนแปลง ให้แต่ละแผนกเข้าไปปรับเปลี่ยนแก้ไขได้เสมอ อย่าลืมเปลี่ยนวัน update ให้เป็นปัจจุบัน และ acknowledge ให้เราได้ทราบ

จบแล้วจ้ามหากาพย์ความดราม่าที่พวกเราเหล่าเทรนนิ่งเยาวชนต้องเจอะเจอ วันนี้ไปก่อน เจอกันใหม่ตอนหน้า

The problem is not the problem. The problem is your attitude about the problem.
Jack Sparrow

Love you all as always

ก๊วย